Estrategia omnicanal: clave para la fidelización de clientes

Uno de los grandes retos en economía digital y para una agencia de marketing online es la fidelización de los clientes, para ello hay que tener una buena estrategia de comunicación con los consumidores o en otras palabras, una buena estrategia omnicanal.

Puede que hayas escuchado esta palabra alguna vez si trabajas en algún sector relacionado con el marketing pero que no tengas clara todavía su significado.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de este tipo de estrategia?

Cuando hablamos de usar una estrategia omnicanal nos referimos a aquel conjunto de acciones y herramientas que usamos y cuyo principal objetivo es mejorar la experiencia del usuario.

Así favoreceremos las opciones de compra y al  mismo tiempo contribuiremos a la fidelización del consumidor.

Hoy en día no hay empresa que no se tenga que enfrentar a una fuerte competencia dentro de su sector, lo que nos impulsa a tener que saber cada vez más acerca de los hábitos y preferencias de consumo de nuestros clientes objetivo.

Para ello hace años que se desarrollan e incorporan las tecnologías adecuadas que nos permiten conectara través de la red con plataformas, dispositivos o canales usados por la audiencia que nos interesa, así sabremos qué necesitan para satisfacerlos de inmediato.

Esto en resumen es el principal objetivo de una estrategia omnicanal. Ahondando en su significado y funciones es probable que podamos en ocasiones confundirla con otro término que además suele solaparse con ella, la estrategia multicanal.

¿Cuales son las principales diferencias entre estas dos estrategias?

En la primera estrategia el cliente es el centro de la estrategia de comunicación, mientras que en la segunda estrategia apostaremos más por desarrollar las plataformas (redes sociales) y herramientas con el objetivo de alcanzar en un futuro a clientes potenciales.

La segunda estrategia podremos entenderla como el paso anterior a la estrategia omnicanal, una vez que hemos establecido la conexión con el cliente procederemos a ir más allá, mejorando el servicio, unificándolo  y completandolo.

El mensaje que transmitimos a través de la estrategia omnicanal es un mensaje unificado e integrado y se transmite a través de cualquiera de los canales del negocio, mientras que en la segunda podremos segmentar los contenidos dependiendo de los  perfiles que busquemos o las plataformas que usemos.

Así, hablando de las vías o canales que usemos los hábitos de los clientes variarán (por lo cual el comportamiento de un cliente de la estrategia multicanal podrá variar) mientras que en la primera el comportamiento está bastante más claro y es más preciso.

La clave de la estrategia omnicanal tiene que ver con el concepto de transformación digital, lo que  implica pensar en una integración de estructuras y servicios mientras que la clave de la multicanal está centrada en las vías a las que se accede al cliente.

¿Cuales son las claves de la estrategia omnicanal?

El primer paso es situar a nuestro cliente en el centro  de la estrategia y de nuestras acciones. Para ello todas las áreas que tiene nuestro negocio (ventas, marketing online, etc) deben funcionar en perfecta sincronía, coordinadas y asegurándonos de que cada miembro de nuestro equipo sepa muy bien los objetivos que queremos.

Es decir, una estructura horizontal que sea capaz de alinearse para poder así realizar un seguimiento del usuario para satisfacer sus necesidades.

Para ello tendremos que contar con las tecnologías adecuadas, tendremos que recopilar información acerca de los comportamientos del usuario, de sus necesidades…. Da igual si se pone en contacto con nosotros a través de un móvil, llamada física, tablet u ordenador, todos estos deben trabajar como si se tratase de uno solo. 

Sabremos si nuestra estrategia omnicanal es efectiva cuando estos dispositivos trabajen al unísono, nuestro equipo trabaje de forma coordinada y se apliquen las tecnologías para guiar al cliente por un proceso de compra óptima sin que se repitan procesos si se cambia de dispositivo y mostrando continuidad de marca.

¿La meta final? Cuando optimizamos la experiencia del usuario a través de este tipo de estrategias que usan las agencia marketing online aumenta exponencialmente la confianza y la  satisfacción de este hacia nuestra marca con lo cual la tasa de fidelización a medio y a largo plazo también aumenta.

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